Las aseguradoras venden tranquilidad. Cuando tú eres quien está lesionado, la experiencia puede ser muy distinta. Muchos ajustadores son buenas personas haciendo un trabajo difícil. Pero el sistema en el que trabajan está construido alrededor de una meta: pagar menos.
No es solo nuestra opinión. Jay Feinman, profesor de derecho de la Universidad Rutgers, escribió un libro entero sobre el tema, Delay, Deny, Defend (Demorar, negar, defender). Así resume cómo funcionaban antes los reclamos: “El trabajo del departamento de reclamos era pagar lo que la aseguradora debe”. Y luego: “A partir de mediados de los noventa, las aseguradoras cambiaron eso”. (Universidad Rutgers, en inglés)
Una computadora puede ayudar a decidir cuánto vale tu lesión
Muchas aseguradoras usan software para ponerle valor a los reclamos por lesiones. Uno de los programas más usados se llama Colossus. En 2010, Allstate llegó a un acuerdo con los reguladores de 45 estados por la forma en que usaba Colossus para guiar sus ofertas en reclamos por lesiones después de accidentes de auto. Los reguladores dijeron que no encontraron un pago insuficiente sistemático, pero sí encontraron inconsistencias en cómo Allstate supervisaba el programa. Como parte del acuerdo, Allstate aceptó avisar a quienes reclaman que Colossus puede usarse en su caso, y no exigir a sus ajustadores que resuelvan los reclamos solo con la cifra que da el programa. (Insurance Journal, en inglés)
Dos años después, un informe de la Consumer Federation of America fue más lejos. Describió cómo estos programas se configuran y se “ajustan” para alcanzar metas de pago, y cómo ajustadores sin formación médica pueden terminar cambiando la evaluación de una lesión, lo que significa pagos más bajos para algunas lesiones. El director de reclamos del grupo había sido durante casi diez años el experto interno en Colossus en Allstate y Encompass. (News Tribune, en inglés)
Cuando un regulador vino a pedir documentos
En 2008, el regulador de seguros de Florida suspendió la licencia de Allstate en una disputa por documentos que había pedido por citación sobre las prácticas de la compañía. Para cuando se dio la orden de suspensión, Allstate había entregado 36,000 de las más de 825,000 páginas que luego certificó haber entregado. Un tribunal de apelaciones de Florida decidió que el regulador no se había excedido en su autoridad, y la suspensión se puso en pausa solo después de que Allstate certificara que había cumplido. (Claims Journal, en inglés)
Nada de esto significa que tu reclamo será tratado injustamente. Significa que la compañía del otro lado tiene software, datos y abogados. Tú también deberías tener algo.
La llamada amable y la oferta rápida
Un ajustador puede llamarte poco después del choque, sonar amable y pedirte que le cuentes lo que pasó. Una declaración grabada puede escucharse después para buscar un hueco o una suposición. Una oferta rápida puede llegar antes de que sepas cuánto costarán de verdad tus lesiones. El consejo de YourLegal.app es sencillo: no des una declaración grabada a ninguna aseguradora, ni siquiera a la tuya, hasta hablar con un abogado. Más sobre esa llamada: Te llamó el ajustador del seguro. ¿Y ahora qué?
Puede que estén leyendo tus publicaciones
Las aseguradoras revisan las redes sociales durante las investigaciones de reclamos. Un exvicepresidente de reclamos lo dijo sin rodeos en el blog de una empresa de software para seguros: lo que alguien hace en público o publica abiertamente es “juego limpio” (fair game, en inglés). (Guidewire, en inglés) Una foto en una carne asada puede usarse para decir que no estabas lesionado de verdad, aunque hayas pasado el día siguiente en cama. Mantén tus cuentas privadas y piénsalo dos veces antes de publicar sobre el choque o tus actividades.
Cada hueco se vuelve una razón
- ¿Sin fotos? Es tu palabra contra la de ellos.
- ¿Sin testigos? Nadie respalda tu versión.
- ¿Tardaste en ver a un médico? Pueden decir que otra cosa causó tu lesión.
- ¿Dijiste “estoy bien” en la escena? Prepárate para escucharlo otra vez.
Quítales las excusas
No puedes cambiar cómo funcionan las aseguradoras. Sí puedes llegar con todo en orden. YourLegal.app te guía en la escena paso a paso: las fotos en el orden correcto, los datos del otro conductor, los testigos y tu propio relato, guardado mientras está fresco. Si así lo decides, envía tu reporte a un abogado de nuestra red, que puede encargarse de la aseguradora por ti si lo contratas.
El ajustador tiene un manual. Ahora tú también.
Información general, no asesoría legal. YourLegal.app no es un bufete de abogados. Aviso legal
